آنچه دیده می‌شود، تمام واقعیت نیست…

امکان تغییر در سازمان؛ ظرفیت مواجهه با واقعیت

نویسنده: زهرا محمدبیگی – از هم‌کارانِ هوده

وقتی از سازمان سخن می‌گوییم معمولاً به آنچه قابل مشاهده است اشاره می‌کنیم: ساختمان‌ها و دفاتر، تجهیزات و فناوری، ساختارها و فرآیندها، سیاست‌ها و رویه‌ها، خدمات و محصولات، نمودارهای سازمانی، شاخص‌های عملکرد، جریان‌های ارزش و نتایج مالی. اما آیا سازمان همان چیزی است که مشاهده می‌شود؟

برای تأمل در این پرسش، تصور کنید به دعوت یک خانواده برای صرف شام به خانه‌شان رفته‌اید. خانه مرتب است. بوی غذا در فضا پیچیده است. گفت‌وگوها صمیمی و محترمانه‌اند. همه چیز تصویری از یک خانواده آرام و منسجم را نشان می‌دهد.

اما آیا آنچه می‌بینید تمام واقعیت این خانواده است؟ احتمالاً نه.

ممکن است میان دو عضو خانواده دلخوری قدیمی‌ای وجود داشته باشد که هیچ‌گاه درباره آن صحبت نمی‌شود. شاید نگرانی مالی مهمی وجود دارد که فعلاً کنار گذاشته شده است. شاید اختلافی ست که اعضای خانواده تصمیم گرفته‌اند امشب آن را مطرح نکنند. این به معنای دروغ یا تظاهر نیست. هر خانواده برای ادامه زندگی مشترک، روایتی از «ما» می‌سازد؛ روایتی که به اعضایش کمک می‌کند خود را یک خانواده بدانند و در کنار یکدیگر بمانند. بخشی از این روایت آگاهانه است و بخشی دیگر ناآگاهانه. به همین دلیل آنچه مشاهده می‌کنیم، هرچند واقعی است، اما تمام واقعیت نیست. آنچه دیده نمی‌شود نیز به همان اندازه در شکل دادن به زندگی خانواده نقش دارد.

سازمان‌ها نیز چنین‌اند. آنچه در ساختارها، فرآیندها، جلسات، گزارش‌ها و نمودارهای سازمانی مشاهده می‌شود، تنها بخشی از واقعیت سازمان است. بخش مهم دیگری در الگوهای تعامل، روایت‌های مشترک و اضطراب‌های جمعی نهفته است؛ چیزهایی که کمتر دیده می‌شوند اما اغلب تعیین می‌کنند سازمان واقعاً چگونه عمل می‌کند.

اعضای سازمان همچون اعضای یک خانواده، به تدریج  در طول زمان روایتی مشترک و انسجام‌بخش از «ما» می‌سازند؛ روایتی که به آن‌ها کمک می‌کند سازمان را معنادار، قابل‌فهم و قابل‌زیست تجربه کنند. روایتی که به آن‌ها کمک می‌کند احساس کنند بخشی از یک «ما» هستند؛ روایتی که هویت جمعی را حفظ می‌کند و سازمان را در برابر اضطراب‌ها و نااطمینانی‌های محیطی پایدار نگه می‌دارد. این روایت بر بخشی از واقعیت استوار است؛ واقعیتی که سازمان توانسته آن را در هویت جمعی خود جای دهد. اما هر روایتی، ناگزیر بخشی دیگر از واقعیت را نیز در حاشیه نگه می‌دارد؛ واقعیتی که شامل تعارض‌ها، تناقض‌ها، شکست‌ها، محدودیت‌ها و تجربه‌هایی است که پذیرش آن‌ها می‌تواند انسجام کنونی سازمان را به چالش بکشد.

مسئله زمانی آغاز می‌شود که سازمان بیش از آنکه بر واقعیت تکیه کند، از تصویری که از خود ساخته محافظت کند. در این نقطه، یادگیری جای خود را به دفاع می‌دهد. در چنین وضعیتی، واقعیت‌های کنارگذاشته شده و نادیده‌گرفته‌شده ناپدید نمی‌شوند. واقعیتی که از روایت انسجام‌بخش سازمان کنار گذاشته می‌شود، از بین نمی‌رود؛ بلکه شکل عوض می‌کند. گاهی خود را در قالب تعارض‌های مزمن نشان می‌دهد، گاهی در سکوت‌های معنادار، گاهی در وابستگی به افراد کلیدی، گاهی در جلساتی که تصمیمی در آن‌ها گرفته نمی‌شود و گاهی در مقاومت‌هایی که هیچ توضیح منطقی برای آن‌ها پیدا نمی‌کنیم. آنچه انکار شده است، معمولاً از مسیر دیگری بازمی‌گردد.

شاید به همین دلیل باشد که بسیاری از تلاش‌های توسعه سازمانی، علی‌رغم صرف منابع فراوان، به نتایج مورد انتظار نمی‌رسند.

مسئله اصلی توسعه سازمانی این نیست که سازمان نمی داند چه چیزی را باید یاد بگیرد بلکه محدودیت در تحمل بعضی واقعیت‌ها و ناتوانی در مواجهه با بخشی از واقعیت است که هویت کنونی سازمان را به چالش می‌کشد.

از این منظر، توسعه سازمانی نه صرفاً طراحی ساختارهای جدید و نه صرفاً اصلاح فرآیندهاست؛ بلکه تلاشی است برای افزایش ظرفیت سازمان در مواجهه با واقعیت؛ درواقع روایت‌های انسجام‌بخش فعلی نیاز به واسازی دارند تا دوباره و با انسجامی نو که قرابت بیشتری با واقعیت انکارشده دارد، ساخته شود.

جوهره هویت، در فرم‌های اجتماعی، تصمیم‌ها، تابوها، غرور، ترس‌ها و حتی سکوت‌ها زندگی می‌کند. هرگونه تلاشی برای تغییر شیوه‌های کار و همکاری، بدون فهم جوهره هویت سازمان؛ یعنی آن چیزی که سازمان موجودیت خود را با آن یکی می‌داند، و بدون شناخت ظرفیت سازمان برای مواجهه با همه واقعیت، بی‌هوده خواهد بود . زیرا گاه آنچه قرار است تغییر کند، صرفاً یک فرآیند یا ساختار نیست؛ بلکه بخشی از همان هسته هویتی است که سازمان سال‌ها برای حفظ انسجام خود بقای خود را بر آن بنا کرده است.

از این رو سازمان‌ها صرفاً با روایت‌هایشان تعریف نمی‌شوند؛ بلکه با میزان واقعیتی که می‌توانند بدون فروپاشی هویت خود تحمل کنند تعریف می‌شوند.